在平時工作，我們總會面對客人投訴的情況，不過很少有人能在面對客人投訴的第一時間內，立即對顧客道歉，因為先低頭道歉，似乎就代表認錯。
事實上，公司可以透過客人投訴掌握平時很難了解的問題。然而，每當客人投訴時，公司內部卻經常認為前線員工不夠優秀，才會出差錯。因此，直接面對客人投訴的前線員工，往往會以躲避、生氣、拖延或隱瞞的情緒處理，反而造成「再度投訴」的惡性循環。所以，我們必須了解公司無法積極處理客訴的4大原因，才可從而解決問題！
1) 被客人激怒
客人在提出投訴時，經常會發出令人難以理解的憤怒。身為前線面對顧客，突然被一個素昧平生的人咆哮又抱怨，任誰都會很驚訝，甚至被激怒，而無法用平常心去回答顧客問題，最終導致失去理智、事情愈演愈烈的狀況。
2) 過往客人投訴造成的心理壓力
只要發生過一次無法順利處理客訴的不愉快經驗，往後就會比較難以積極的心態面對，例如明明認真處理客人投訴，顧客還是這麼生氣，把自己的積極處理心思都拋開，更有機會情緒宣洩不到而破口大罵，造成惡性循環。
3) 沒有明確的客訴解決方法
公司本身並未有標準化的處理方法，造成員工無所適從、處理不當，最後演變成「再度投訴」的結果。
4) 客人期望與公司服務的落差
客人的要求與公司的服務無法達成共識，造成公司無法積極面對客人投訴。
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